Professionnels de santé : une e-réputation à surveiller ?

Les avis clients existent depuis très longtemps et peuvent être une opportunité ou une malédiction pour les marques.
Elles cherchent de plus en plus à les maîtriser et à influer là-dessus de manière positive.
Aux Etats-Unis, le phénomène de l’avis patient s’est développé depuis longtemps et aujourd’hui, cette tendance arrive en France.
En effet, vous pouvez maintenant trouver des avis sur votre médecin généraliste, sur votre ostéopathe ou sur votre dentiste sur des sites comme Yelp, Facebook ou Google +.

De plus en plus, le choix du médecin se fait par Internet et non plus seulement par le bouche à oreille.

Tour d’horizon

Les femmes sont les premières à donner leur avis sur leur médecin. Sur Notetondoc.com, elles sont 52.5% à laisser des avis contre 22.5% d’hommes.

Les généralistes sont les plus notés par les internautes.

Les avis sont peu nuancés sur la toile : bien souvent, un médecin obtient 5 ou 1 sur 5, mais il est rare de retrouver un chiffre entre ceux-ci.

Quelles sont les attentes des patients ?

Grâce à ces chiffres, nous pouvons également mieux comprendre les attentes des patients.

Les avis abordent très souvent la question du savoir-être et très peu les compétences du praticien.

Il ne s’agit pas seulement d’émettre une critique par rapport au diagnostic mais aussi d’évaluer l’accueil réservé au patient et dans quelle mesure il s’est senti en confiance avec le médecin.

Les questions des délais de rendez-vous et du temps passé en salle d’attente sont aussi souvent relevées dans les commentaires des patients.

La notation des professionnels de santé : en quoi est-ce bien pour le patient ?

Trouver des avis sur son médecin sur Internet amène des avantages non négligeables pour le patient.

Premièrement, ils permettent de se rassurer (ou non) sur les compétences de son médecin : connaître son attitude avec les autres patients peut amener plus de confiance en son praticien.

Lors d’un déménagement, que ce soit dans un pays étranger ou une autre ville française, il est nécessaire de trouver de nouveaux médecins pour continuer d’être suivi. Ce système permet de pouvoir choisir son praticien en toute tranquillité d’esprit si l’on ne peut compter sur les avis de proches.

Quelles sont les dérives de ce système ?

Même si les avis sont en général très intéressants pour le patient, ils peuvent venir avec quelques désavantages pour le médecin.

La surveillance de l’e-réputation

En effet, le métier du médecin n’est plus seulement centré sur le traitement de ses patients : il doit à présent surveiller, comme une marque, son e-réputation et ce qui est dit sur lui sur la toile pour empêcher les abus.

De plus, dans beaucoup de secteurs, les clients postent essentiellement lorsqu’ils sont mécontents pour se faire entendre, ce qu’ils ne font pas si une vente se passe bien. Il pourrait en être de même dans le milieu médical : les patients contents du travail de leur médecin posteront-ils leurs avis positifs ?

L’exemple Google

Sur Google par exemple, une dérive a été constatée : si vous tapez le nom d’un médecin, l’algorithme du moteur de recherche ne le différencie pas d’un produit ou d’un autre service.

Il est arrivé que des médecins ou des établissements hospitaliers se retrouvent avec des notes comme 2 ou 3 sur 5 sur une base d’un faible nombre d’avis, peu représentatifs.

Google ne le précise pourtant pas et les internautes peuvent avoir tendance à prendre en compte cette note sans réaliser son manque de représentativité.

Autre exemple : le site Qui Connait un Bon

Sur le site Quiconnaitunbon, ce sont les médecins qui s’inscrivent eux-même. Ils sont donc conscients qu’ils seront notés et y consentent.

Cette inscription est gratuite, pour le patient comme pour le médecin et ne biaise ainsi donc pas les avis par l’argent. Les avis sont vérifiés, modérés pour s’assurer du bon respect des conditions éthiques du site.

Les bons élèves

Le site Scopesanté propose une grille d’évaluation pour les établissements de santé dans toute la France et permet de s’y retrouver un peu plus dans le choix de sa clinique, de son hôpital.

Vérifié par la HAS (Haute Autorité de Santé), il propose une évaluation fiable.